1. ESCOPO DA PESQUISA E CONCEITOS BÁSICOS

Este trabalho tem como tema central os serviços digitais e os desafios e dificuldades encontrados pelo governo brasileiro no desenvolvimento desses serviços. Por serviço digital entendemos serviços que são prestados por meios digitais, em especial a Internet, e que são acessíveis por meio de computadores, celulares, tablets ou terminais de acesso. São serviços em que o usuário não interage diretamente com seres humanos, sendo todo os seus procedimentos conduzidos por meios digitais através de interfaces previamente programadas para este fim.

Os serviços digitais podem ter caráter transacional, onde a interação entre o usuário e o serviço demanda algum tipo de transação e tem algum resultado construído especificamente para aquela pessoa, por exemplo a inscrição em algum processo seletivo, que gera um comprovante e o pagamento de um tributo. De outro lado, os serviços podem ser não transacionais, de caráter apenas informativo, como portais de transparência, de notícias ou de consulta a legislação.

Serviços digitais também podem ser internos ou externos. Internos são voltados ao público interno da organização, como serviços para controle de ponto eletrônico ou de consulta a holerites e benefícios, e serviços externos são voltados ao público externo a organização.

Serviços digitais se concretizam na forma de software que, acessíveis a partir de dispositivos conectados à rede, podem atender milhares – ou milhões – de pessoas simultaneamente. Softwares, por sua vez, são conjuntos de instruções, escritos em forma de texto, que indicam para o computador o que ele deve fazer. Logo, serviços digitais são, também, produtos de produção intelectual – e, portanto, conhecimento – assim como textos, leis, partituras, etc. Este entendimento é importante pois, ao analisar as novas práticas e metodologias de desenvolvimento de serviços digitais, analisaremos, sobretudo, sob a perspectivas das mudanças estruturais trazidas pelos meios digitais de comunicação, em especial a Internet, sobre a forma como a humanidade produz conhecimento.

Também analisaremos o desenvolvimento de serviços digitais sob a ótica de uma mudança mais profunda na maneira como o governo como um todo enxerga o papel da TI na sua atuação. Alguns autores a identificam como uma passagem do governo eletrônico para a governança digital (MILAKOVICH, 2012). Esta mudança, no Brasil, se concretiza a partir da instituição de uma Política, que define Governança Digital como:

a utilização pelo setor público de recursos de tecnologia da informação e comunicação com o objetivo de melhorar a disponibilização de informação e a prestação de serviços públicos, incentivar a participação da sociedade no processo de tomada de decisão e aprimorar os níveis de responsabilidade, transparência e efetividade do governo1.

Em primeiro lugar lançaremos um olhar sobre as práticas colaborativas impulsionadas e, em grande medida, viabilizada pelos meios digitais. Essas práticas colaborativas vem transformando a maneira que produzimos conhecimento e cultura e têm forte influência, por consequência, na maneira que desenvolvemos serviços digitais e na maneira que o governo passa a construir suas políticas e desenhar seus serviços.

Em seguida conheceremos um dos casos emblemáticos da transformação por estas novas práticas colaborativas: o software livre. Veremos que software livre não é apenas um modelo de licenciamento de código fonte, mas também uma opção política em prol da construção de conhecimento comum, que pode ser reutilizado e transformado livremente. Perceberemos, ainda, que o resultado desta opção é o que vem viabilizando a grande velocidade na inovação dos serviços digitais, comerciais e não comerciais, que se apoiam fortemente em uma já grande oferta de softwares livres que encurtam drasticamente o tempo de desenvolvimento de qualquer aplicação.

Por último esclareceremos alguns conceitos chave que dizem respeito a novas práticas de governo no meio digital e que aparecerão recorrentemente ao longo deste trabalho. São os conceitos de transparência, dados abertos e governo como plataforma.

1Decreto 8.638, de 15 de janeiro de 2016. Disponível em <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2016/Decreto/D8638.htm>. Acessado em 18/01/2016.

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